CRM (Customer Relationship Management) ist eine Lösung  und nicht irgendeine Software - darüber sind sich alle CRM Fachleute einig. Wobei das Wort “Customer” - also  Kunde - eigentlich gar nicht richtig ist, da ja wohl in den meisten Fällen die Beziehungen zu allen Geschäftspartnern oder mindestens zu Kunden UND Interessenten gemeint ist. Was aber gehört denn jetzt genau zu einer CRM Lösung? Tatsächlich lässt sich diese Frage nicht einfach pauschal beantworten, da CRM Lösungen aus verschiedenen Ansätzen bestehen. Analytisches CRM, Operatives CRM, Kommunikatives CRM und Kollaboratives CRM heißen die Oberbegriffe, über die schone etliche Bücher verfasst wurden. Für Klein- und Mittelunternehmen sind neben der Theorie in den meisten Fällen eher die praktischen Komponenten interessant. Nun - das sind aus unserer Sicht: Unternehmensweite auf Kunden ausgerichtete Denkweise Alle für den operativen Bereich notwendigen Lösungen um die von Kunden bestellten Leistungen zu liefern und letztendlich zu fakturieren Eine Software, die hilft Informationen über Geschäftspartner und insbesondere über die Kommunikation mit ihnen festzuhalten und für alle zuständigen Mitarbeiter bereitzustellen. Und damit wird die CRM Software zu einem wesentlichen Bestandteil der CRM Lösung. Akzeptanz ist die wichtigste Grundlage einer CRM Lösung Die Erfahrung aus vielen CRM Projekten zeigt, dass die Akzeptanz der CRM Software der Schlüssel für eine erfolgreiche CRM Lösung ist. Dies erklärt sich ganz einfach dadurch, dass ja alle Mitarbeiter im Tagesgeschäft die entsprechenden Daten eingeben müssen oder wie auch immer in das CRM System übernehmen müssen. Und wenn dieser Vorgang zusätzliche Arbeit bedeutet und zusätzliche Zeit in Anspruch nimmt, dann werden Daten eben nur erfasst, wenn es gerade ‘passt’. Deshalb muss sich die CRM Software weitgehend in die Arbeitsabläufe aller Mitarbeiter integrieren,  ihnen Zeit sparen und ihnen den Arbeitsalltag ‘erleichtern’. Und genau dafür tragen wir Sorge wenn wir Atlantis CRM oder SuperOffice CRM einführen, anpassen und erweitern. Wann ‘funktioniert’ eine CRM Software? Anders als bei einem ERP System ist für den Anwender die Datenerfassung im CRM System nicht unbedingt notwendig, um seine Arbeit zu erledigen. Deshalb ist die umfassende Nutzung nicht automatisch gegeben. Die Antwort lautet also: wenn sie von allen Mitarbeitern genutzt wird. Welche Daten gehören denn eigentlich in ein CRM System? Das kann man natürlich nicht  wirklich eindeutig beantworten. Sicherlich sind dies Informationen bezüglich Adressen, Telefon- und Fax  Nummern, Email Adressen und weiterhin Kundenmerkmale, die für das Marketing und die Vertriebsleitung wichtig sind. Diese Merkmale unterliegen einer stetigen Entwicklung. Weiterhin alle Informationen über jegliche Kommunikation mit dem Geschäftspartnern - also Telefonnotizen, Besuchsberichte, eingegangene Emails, gesendete Emails, geplante Telefonate und Besuche und alle ausgetauschten Dokumente. Geplante oder erwartete Umsätze, Status in aktuellen Projekten - letztendlich das Potential des Geschäftspartners.  Alle diese Informationen fallen im Arbeitsalltag an und müssen weitgehend automatisch in die CRM Lösung ‘wandern’. Aus anderen Systemen  können Informationen in das CRM System fließen: Umsatzentwicklung bestimmter Produkte oder Produktlinien, Zahlungsverhalten, Datum und Umsatz der letzten Bestellung, Umsatz im aktuellen Jahr sowie im letzten Jahr und andere für das Unternehme wichtige Informationen. Gibt es einen optimalen Weg für die Einführung eines CRM Systems? Ja und nein! Der Idealfall wäre natürlich, ganzheitlich das Unternehmen auf allen Ebenen zu 100 Prozent auf die aktuellen Kundenanforderungen auszurichten. Also erst einmal eine qualifizierte Kundenbefragung durchführen lassen, bewerten der Befragung, Änderungen an vorhandenen Prozessen erarbeiten, die gewählte CRM Software an diese Prozesse anpassen und dafür Sorge tragen, dass diese Schritte regelmäßig wiederholt werden. In der Praxis bedeutet dies einen Beratungsaufwand durch Unternehmensberatungen im mehrmonatigen Bereich mit den entsprechenden Kosten. Und diese sind oft so hoch, das dieser Kreislauf genau einmal durchlaufen wird und dann für Jahre keine wesentlichen Änderungen vorgenommen werden. Das Ergebnis ist eine sehr angepasste CRM Lösung die mindestens zu Beginn den Anforderungen der Kunden gerecht wird. Auf Grund der hohen Kosten unterbleibt aber oft die notwendige Weiterentwicklung und Anpassung an sich ändernde Kundenanforderungen - und dann ist dieser Weg nicht dauerhaft optimal. Welchen Weg empfiehlt  3C Solutions für Klein- und Mittelunternehmen, die eine kostengünstige Lösung suchen? Nun, 3C Solutions hat seit 10 Jahren viele CRM Lösungen implementiert, und zwar in sehr unterschiedlichen Größenordnungen und in sehr verschiedenen Branchen. Trotz dieser Unterschiede haben fast alle Installationen Gemeinsamkeiten, die nicht für jeden Kunden “neu erfunden” werden müssen. Wir haben daraus so genannte “Standard Templates” abgeleitet, die schnell implementiert und einfach angepasst werden können. Es gibt hier den einfachen Weg, mit diesen Standards zu beginnen, Erfahrungen zu sammeln und dann etwas später mit einem vernünftigen, überschaubaren Aufwand die Lösung zielgerichtet weiter zu entwickeln. Dieser Methode basiert auf der Erfahrung, dass bis zu 50% der ursprünglichen Anforderungen später gar nicht genutzt werden, da sich viele Prozesse alleine durch eine funktionierende CRM Lösung selber ändern - insbesondere im Bereich Informationsfluss. Woher weis 3C Solutions, wie unsere CRM Lösung aussehen muss? Das weis 3C Solutions natürlich nicht! Aber wir stellen so lange gezielt die richtigen Fragen, bis Sie und wir es wissen. Und dann setzten wir mit Ihnen zusammen diese Lösung um, passen sie Mithilfe von Templates an und implementieren Sie mit einem vernünftigen Aufwand. Dabei halten wir uns an die zuvor beschriebene Methode. Was ist, wenn die eingeführte CRM Lösung nach einer gewissen Zeit nicht mehr ausreicht? Das kommt vor - wenn auch selten - ist aber kein Beinbruch. Die Erfahrung aus der Nutzung des “ersten” CRM Systems geht ja nicht verloren - im Gegenteil: sie hilft Ihnen das neue System optimal einzurichten und 3C Solutions kann sowohl aus Atlantis CRM als auch aus SuperOffice CRM weitgehend alle Daten exportieren, damit diese in das “neue” System übernommen werden können.