CRM (Customer Relationship Management) ist eine Lösung

Was genau gehört zu einer CRM Lösung?

Tatsächlich lässt sich diese Frage nicht einfach pauschal beantworten, da CRM Lösungen aus verschiedenen Ansätzen bestehen. Über Oberbegriffe wie Analytisches CRM, Operatives CRM, Kommunikatives CRM und Kollaboratives CRM sind schon etliche Bücher verfasst worden. Für klein- und mittelständische Unternehmen sind neben der Theorie in den meisten Fällen eher die praktischen Komponenten interessant.
Aus unserer Sicht wären dies:

  • Unternehmensweite undauf Kunden ausgerichtete Denkweise.
  • Alle für den operativen Bereich notwendigen Lösungen, um die von Kunden bestellten Leistungen zu liefern und letztendlich zu fakturieren.
  • Eine Software, die hilft Informationen über Geschäftspartner und insbesondere über die Kommunikation mit diesen festzuhalten und für alle zuständigen Mitarbeiter bereitzustellen.

Und damit wird die CRM Software zu einem wesentlichen Bestandteil der CRM Lösung. Akzeptanz ist die wichtigste Grundlage einer CRM Lösung.

Die Erfahrung aus vielen CRM Projekten zeigt, dass die Akzeptanz der CRM Software der Schlüssel für eine erfolgreiche CRM Lösung ist. Dies erklärt sich ganz einfach dadurch, indem alle Mitarbeiter im Tagesgeschäft die entsprechenden Daten in das CRM System eingeben bzw. übernehmen müssen. Wenn dieser Vorgang zusätzliche Arbeit bedeutet und zusätzliche Zeit in Anspruch nimmt, werden Daten meist nur erfasst, wenn es gerade passt.
Deshalb muss sich die CRM Software weitgehend in die Arbeitsabläufe aller Mitarbeiter integrieren, ihnen Zeit ersparen und ihnen den Arbeitsalltag erleichtern. Genau dafür tragen wir Sorge, wenn wir Atlantis CRM oder SuperOffice CRM einführen, anpassen und erweitern.

Wann „funktioniert“ eine CRM Software?

Anders als bei einem ERP System ist für den Anwender die Datenerfassung im CRM System nicht unbedingt notwendig, um seine Arbeit zu erledigen. Deshalb ist die umfassende Nutzung nicht automatisch gegeben. Die Antwort lautet also: Wenn sie von allen Mitarbeitern genutzt wird.

Welche Daten gehören denn eigentlich in ein CRM System?

Das kann man natürlich nicht eindeutig beantworten. Generell jedoch Informationen wie Adresse, Telefon- und Fax, E-Mail-Adressen und weitere Kundenmerkmale, die für das Marketing und die Vertriebsleitung wichtig sind. Diese Merkmale unterliegen einer stetigen Vervollständigung und Entwicklung.

Weitere Merkmale und Informationen, die Sie mit unseren Lösungen festhalten können sind u.a.

  • Telefongespräche
  • Besuchsberichte
  • eingegangene und gesendete E-Mails,
  • geplante Telefonate und Besuche
  • alle ausgetauschten Dokumente
  • geplante oder erwartete Umsätze
  • den jeweiligen Status in aktuellen Projekten.

Alle diese Informationen fallen im Arbeitsalltag an und müssen weitgehend automatisch in der CRM Lösung gespeichert werden. Es können auch aus anderen Systemen die kompletten Daten in das CRM System fließen wie die

  • Umsatzentwicklung bestimmter Produkte oder Produktlinien
  • Zahlungsverhalten
  • Datum und Umsatz der letzten Bestellung
  • Umsatz im aktuellen Jahr, sowie im letzten Jahr und andere für das Unternehme wichtige Informationen.

Gibt es einen optimalen Weg für die Einführung eines CRM Systems?

Ja und nein! Der Idealfall wäre natürlich ganzheitlich das Unternehmen auf allen Ebenen zu 100 Prozent auf die aktuellen Kundenanforderungen auszurichten.

  • Durchführung einer qualifizierten Kundenbefragung
  • Bewertung der Befragung
  • Änderungen an vorhandenen Prozessen erarbeiten
  • Die gewählte CRM Software an diese Prozesse anzupassen
  • Dafür Sorge tragen, dass diese Schritte regelmäßig wiederholt werden.

In der Praxis bedeutet dies einen Beratungsaufwand durch Unternehmensberatungen im mehrmonatigen Bereich mit den entsprechenden Kosten. Diese sind allerdings oft so hoch, dass dieser Kreislauf genau einmal durchlaufen kann und dann für die nächsten Jahre keine wesentlichen Änderungen mehr vorgenommen werden. Das Ergebnis ist eine angepasste CRM Lösung, die mindestens zu Beginn den Anforderungen der Kunden gerecht wird. Aufgrund der hohen Kosten unterbleibt oft die notwendige Weiterentwicklung und Anpassung an sich ändernde Kundenanforderungen. Somit ist dieser Weg nicht dauerhaft optimal.

Welchen Weg empfiehlt 3C Solutions für kleine und mittelständische Unternehmen, die eine kostengünstige Lösung suchen?

Nun, 3C Solutions hat seit 10 Jahren viele CRM Lösungen implementiert und zwar in sehr unterschiedlichen Größenordnungen und verschiedenen Branchen. Trotz dieser Unterschiede haben fast alle Installationen Gemeinsamkeiten, die nicht für jeden Kunden „neu erfunden“ werden müssten. Wir haben daraus so genannte „Standard Templates“ abgeleitet, die schnell implementiert und einfach angepasst werden können. Es gibt den Weg mit diesen Standards zu beginnen, Erfahrungen zu sammeln und dann etwas später mit einem vernünftigen, überschaubaren Aufwand die Lösung zielgerichtet weiter zu entwickeln. Diese Methode basiert auf der Erfahrung, dass bis zu 50% der ursprünglichen Anforderungen später gar nicht genutzt werden, da sich viele Prozesse alleine durch eine funktionierende CRM Lösung ändern.

Woher weiß 3C Solutions, wie eine CRM Lösung aussehen muss?

Das weiß 3C Solutions natürlich nicht! Aber wir stellen so lange gezielt die richtigen Fragen, bis Sie und wir es wissen. Anschließend setzen wir zusammen mit Ihnen diese Lösung um, passen sie Mithilfe von Templates an und implementieren sie mit einem vernünftigen Aufwand. Dabei halten wir uns an die zuvor beschriebene Methode.

Was ist, wenn die eingeführte CRM Lösung nach einiger Zeit nicht mehr ausreichen sollte?

Das kommt vor - wenn auch selten - ist aber kein Beinbruch. Die Erfahrung aus der Nutzung des „ersten“ CRM Systems geht ja nicht verloren - im Gegenteil: sie hilft Ihnen das neue System optimal einzurichten und 3C Solutions kann sowohl aus Atlantis CRM als auch aus SuperOffice CRM weitgehend alle Daten exportieren, damit diese in das „neue“ System übernommen werden können.